在近两年，其实我们已经看到了很多DTC品牌在客户体验上做了很大的优化，另外，在提升销售额上也有很多积极干预的技巧。

除了与用户建立联系并让他们参与实时对话之外，还可以通过智能导购机器人捕获高意向的潜在客户并增加转化率。

今天快牛商学院将重点分析DTC品牌最需要关注的运营内容——实时聊天销售漏斗的工作原理、它与传统漏斗的不同之处以及如何对其进行优化。

实时聊天销售漏斗：它是如何工作的？

传统销售漏斗有何不同？

实时聊天如何优化销售渠道？

通过实时聊天缩短销售漏斗？

如何使用实时聊天进行销售？

网站上的实时聊天如何最大限度地提高转化率？

通过实时聊天进行销售

通过与客户互动的方式挖掘潜在客户，并不会对客户造成干扰。

缺乏与客户的互动，会让独立站无法辨别哪些潜在客户是高价值的，哪些不是。如果您在互动过程中给客户发送一份优惠券或者是一个赠品，即便是对方没有回应，但也是一种客户的培养与建立联系。

那么，我们来分析一下实时聊天是如何成为在销售中发挥作用的？

首先是当客户进入网站后，在这个时候我们可以通过弹窗的形式，给用户发送一份限时的折扣优惠，领取的过程中就可以获取他们的姓名、电子邮件，这种方式可以快速帮独立站与用户建立联系，同时根据用户的这些行为，运营人员在后台也能分析出客户是否为合格的线索。

作为运营人员，我们不仅仅是运营者的身份，也是一名销售者，在制定实时聊天策略之前，我们应该思考一下问题：

访客对我们的实时聊天的解决方案感兴趣吗？

访客在购物中通常会遇见哪些问题？

如何帮助访客解决这个问题的？

他们的目标和目的是什么？

他们对我们的解决方案有什么顾虑或问题？

这种深入的互动可以帮助独立站改善实时聊天销售渠道，因为这种方式可以积极地与访问者互动并了解他们的访问意图。

正如图中所见，与访问者的互动有助于更快了解客户的购物心理以及旅程。实时聊天的销售方式可以帮助运营人员在第一阶段识别潜在客户和符合市场条件的潜在客户 (MQL)。这就是积极的客户互动参与能对销售漏斗流程产生的影响。

传统销售漏斗与这个漏斗还有什么区别？快牛商学院带您去挖掘答案。

传统销售漏斗有何不同？

与支持实时聊天的渠道不同，传统的销售渠道流程具有更多层次。这就是为什么需要更多时间来完成交易，客户提交表单后，潜在客户会遇到沟通延迟。这也是传统销售漏斗最终看起来像这样的原因之一。

但要明白的一点是，如果没有接触到潜在客户，大概率会错失销售机会。

根据哈佛商业报告指出，在收到询问后一小时内尝试联系潜在客户的公司完成交易的可能性几乎是延迟联系的7倍。实时聊天能够快速建立联系并了解它是否属于合格的潜在客户，但传统的销售漏斗却相反。

根据他们的浏览模式（智能导购机器人跟踪），再将他们在网站上搜索的具体轨迹，自动留存数据，并储存为潜在客户。收集潜在客户数据后，在后台将看到其中哪些是符合市场条件的潜在客户。这有助于独立站培养潜在客户，并再进行多次触达与转化。

当然了，实时聊天渠道工作的人并不是只要与潜在客户实时联系就可以成功获得销售，但他们肯定可以将客户转化的周期缩短：

1、实时沟通，以确保会话能够促成销售；

2、一次性回答客户问题并帮助用户更快做出决定的能力；

3、能够在潜在客户自助服务时收集更多信息；

4、通过留存的客户数据，持续转化。

实时聊天如何优化销售渠道

如果独立站目前最大的运营挑战是没有足够的销售人员来管理所有潜在客户，那么销售人员难以分身乏术，可能会错过一些优质的潜在客户。

老实说，如果不采取一套可行性的方案来提高独立站销售效率，流量流失的情况也将会反复出现。

快牛商学院帮您制定了以下优化策略：

1. 将访客引导到实时会话中

设置常见问题FAQ，客户可以自主查询，可以引导客户主动留资；

访问者得到他们查询的即时答案；

访客更快地做出决定；

运营人员避免因聊天分布不均而导致倦怠；

2. 运营人员管理培训

另一种提高团队效率的方法是监控他们的时间表。您可以监控：

他们在一个月内活跃的天数；

他们登录的小时数；

每个运营的效率百分比（服务时间占总登录时间的百分比）；

运营人员产生的销售额；

这些数字将帮助独立站了解哪些运营人员表现良好，以及哪些运营人员需要接受培训。

3. 随时随地提供解决方案

通过使用响应式实时聊天应用程序，运营人员可以在移动端解决可以疑难杂症：

接触访客，甚至立即发起对话

监控访客浏览行为并提供解决方案

管理多个访客并使用预设回复来加快回复时间

监督和干预聊天以帮助访问者更快地做出决定

QuickCEP目前已支持实时聊天移动应用程序。有了它，您将成功避免错失销售机会并提高业务转化率。

4.在不同的客户旅程添加实时聊天小部件

有些独立站认为只需要在首页触发弹窗就可以实现与客户互动了，但这并不准确，我们不妨分析一下客户的访问习惯来制定会话弹窗的策略额。一旦在此类页面上满足某些浏览行为条件，您可以添加聊天触发器或自动聊天问候语。

自动实时聊天问候

降低购物车放弃率

刺激犹豫下单的客户

适时推荐商品组合

4. 加深对客户的了解（具备同理心）

之前的策略主要帮助您学习如何构建实时聊天的销售渠道。

主动干预客户购物其实也是一种挑战，独立站运营人员应该清楚的一点，从客户的角度来讲，我们要为客户提供帮助而不是销售，所以我们不单单是需要对自己产品有足够的了解，对客户的行为也要更加关注。

在这里从客户的角度思考，如果你试图推动他们购买东西，他们最终会对你的品牌形象产生负面影响。更糟糕的是，他们最终可能会购买一次，但可能永远不会回来。

简而言之，要有同理心，了解您的客户，了解他们为什么要寻求此解决方案，以及他们之前是否曾访问过您的网站但由于同样的持续困惑而离开。这些在QuickCEP后台中都可以获取到客户的信息以及行为轨迹，运营人员可以非常清晰地看到客户画像以及行为轨迹。

通过实时聊天缩短销售周期

我们传统的销售漏斗虽说不能快速迭代。但是根据独立站营销趋势而言，确定潜在客户的资格很长并且需要太多时间，这会使潜在客户不耐烦，并最终寻找其他满足他们需求的选择。

为避免多个冗长的客户转化步骤，可以在销售中实施实时聊天，以减少无关步骤并更快地完成销售。一个简单的四阶段销售漏斗可以产生比传统销售更好的结果。

但要做到这一点，您需要合适的实时聊天软件。QuickCEP，它响应迅速、支持惊人的功能和集成，最重要的是它适合所有独立站类型。

独立站的实时聊天可以通过7种方式有效地最大化转化率：

独立站智能导购机器人24×7 全天候值守；

使用预设回复来缩短回复时间并更快得出结论

使用会话弹窗收集合格的潜在客户

使用正确的聊天触发器来保持访问者的参与度

对接主流社媒，一站式提高响应时间

聊天结束后获取反馈，以改善访客下次访问的整体体验

客户画像精准留存，可复盘、可分析、可持续转化

通过以上内容，我们已经知道，销售漏斗有四个阶段，即意识、兴趣、决策和行动。实时聊天的使用可以适应所有这四个阶段。独立站可以使用实时聊天来提高访问者的意识。让他们知道可以帮助他们降低购买成本。

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即时聊天技术（聊天功能实现）

通过实时聊天进行销售

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