美容院管理系统软件（领智美容院管理系统）

在上一期的《美容院内务管理系统》课程中，我们了解到了美容院内务管理工作的作用，并且详细阐述了美容院内务管理工作中的三个关系。

而今天，我们紧接着之前的内容，帮大家了解“内务管理制度系统”。

内务管理组织体系

组织体系是美容院资源和权利分配的载体，它帮助门店员工在能动行为下，通过信息传递，推动着美容院的业务流动，帮助完成美容院使命的进程。由于组织结构在美容院中的关键作用，美容门店所有战略意义上的变革，都必须首先在组织结构上开始。

组织结构的设立，以有效、合理地把美容院成员组织起来，实现共同目标而努力为原则，避免部门杂乱，减少营运成本。

一般来说，美容门店的内务组织体系分为：一名内务总监、三名内务主管、前台、仓管、配料员、清洁员。

内务管理制度系统

一，员工考勤制度

1、迟到制度

凡是在上班时间未到达工作岗位的视为迟到。10分钟内未到岗扣10元，10分钟以上未到岗扣20元，超过半小时且没有主管知晓视为旷工。

2、早退制度

未经批准，提前离开工作岗位的视为早退。早退一次处以100元罚款，正式员工则按旷工处理。

3、旷工制度

未请假或请假未批不到岗，第二天又不补办手续且无正当理由请假的；工作时间内无正当理由擅自离开工作岗位的，皆视为旷工。旷工半天，扣除100元工资及相应补贴；旷工全天，扣除半月工资及相应补贴；旷工一天以上，可因情况处理辞职。

4、轮休及换班

轮休指按门店人事需求，循环解决门店人员到岗情况；严格意义上，换班一个月不允许超过两次，故有极特殊原因应提前申请事假。

5、病假制度

员工申请病假，必须持有有效病假证明，或由经理和医生核准方可申请休假，须书面申请并经经理批准。如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话告知上级领导，休假后补办休假手续。

6、事假制度

员工如果有特殊情况，需要请事假或换休假，必须提前1天申请，未经批准无故缺勤或擅自离岗者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假期间无工资，请短时间事假累计8小时按1天计算。

二、顾客投诉制度

1、客户一般投诉处理

若发生客诉事件时，一般在处理过程中，大致可以分成三个阶段：

详细倾听顾客的抱怨内容：若发生抱怨事件时，先静静倾听顾客的抱怨，切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，引起顾客的不愉快。

向客户道歉，并讨论其原因：听完顾客的抱怨后，应主动向顾客表示歉意，针对事件的原因进行判断和讨论。婉转地向客户说明，取得客户的谅解。

提出问题的解决方法：听完抱怨并道歉之后，针对问题的发生加以说明，然后找到合理的解决方法。在解决时，为避免顾客更为不满，情况难以收拾，优先考虑顾客的立场解决问题。

以上的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，但有时顾客仍不能满足，则可以考虑如下的对应方法：

①：其他的人代为处理

接待人员在处理时，由于言语缘故引起顾客的愤怒，此时可以由别的店员代为处理，若必要则请主管人员当面解决，以稳定顾客当时的情绪，预防事态发展到不可控。

②：处理场所的变换

处理场所的方面，可以在征求客户同意的前提下，与客户移步休息室或会议室协商解决。这样也可以避免因客诉问题影响别的客户，造成门店的不良影响。

③：处理时间的配合

对于客诉事件的处理时间上，遵循“尽快落实解决”为准，而不是简单记录客户的投诉问题，并不予以解决。

2、棘手顾客投诉

先听：站在对方的立场上想问题，真诚听取顾客的不满意诉说，并主动向客户致以歉意。

后找：落地解决办法进行补救，并征求顾客的诉求解决问题。

先约：再次约见客户，按时与她见面，并提供客诉价值的最好服务。

后维：维护客户离店之后对门店服务的评价与口碑影响。

三、环境卫生清洁规章制度

坚持做到热情、周到、专业的美容服务环境，轻松、舒适的消费氛围，提供一个安全、温馨的环境也是至关重要的。

美容毛巾、拖鞋上污渍，以及服务器材上的清洁程度，更甚至是门店的垃圾卫生管理，都有可能导致顾客流失而直接影响美容院的永续发展。

如何才能让美容门店的清洁卫生落到实处，并持之以恒呢？

1、美容院物料（包头毛巾、浴巾、会员服装、拖鞋等）卫生制度：

清洗、收晒、存放由专人负责，清洗时必须做到一洗涤、二消毒（用配置好的消毒水浸泡30分钟以上）、三漂洗、四保洁。

所有布草必须做到一客一换，浴巾和会服绣上客户名字专人专用，数量必须足够周转。清洗时要求分类洗涤，洗涤后做到无污渍、无异味，抽检合格。

干净的布草不能与用过的存放，不能给顾客使用已用过的布草，存放在专门的布草柜内，保持干净，做到无杂物、污物或其他物品。

2、美容院美容工具卫生制度：

美容工具（如修眉刀、眉剪、暗疮针等）做到每客一换一消毒；美容工具用完之后，应立即清洗干净，并放入工具箱用戊二醛浸泡清毒，倒膜碗、刷子等清洗干净后用紫外线消毒；

消毒好的美容工具应妥善保管，不得污染；如发现美容工具破损，生锈的应立即废弃，并更换新的工具。

3、美容院空调器、排气扇清洗卫生制度：

空调器、排气扇清洗要有专人负责，坚持每周清洗一次；所有通风设备保持正常运转，新风房、过滤网和送风排风管保持清洁，调好各局部场所的新风配量，保证各局部场所有新风输送；

4、美容院卫生间、浴室、浴缸卫生制度：

卫生间、浴室、浴缸清洗消毒要有专人负责，浴缸要求一客一洗一消毒；卫生间、浴室、浴缸清洗要有专用工具并注有明显标识；

按照专业的清洗程序清洗完毕后，并用消毒粉浸泡一定时间后用清水冲洗干净；地面保持清洁、干爽。坐便器要提供一次性坐垫，浴室配防滑垫；在卫生间、浴室门外张贴：禁止皮肤病、性病等皮肤病患者入内。

5、美容院垃圾清理制度：

垃圾存放不得超过垃圾桶的四分之三处，每日及时清走当日垃圾，不能堆积到第二天；在美容院显眼处张贴：养成卫生习惯，自觉维护环境卫生，禁止吸咽、随地吐痰、乱丢纸屑、杂物；

垃圾的清理要有专人负责，垃圾桶及盖要每日清洗干净，保持清洁；及时清理地面的垃圾，地面每日要保持干净，整洁，不积污、不积水，不能有老鼠、蟑螂、苍蝇等昆虫。

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